Der digitale Kunde – „Ich, alles, sofort und überall“

Die rasch voranschreitende Digitalisierung eröffnet Unternehmen neue und vielfältige Möglichkeiten, um neue Kunden zu gewinnen und Kundenzufriedenheit zu steigern. Das stellt Marketing-Verantwortliche großer Unternehmen wie auch Geschäftsführer von Startups dennoch vor zahlreiche Herausforderungen: Wie bringt man Kundengewinnung und Kundenservice mit den digitalen Möglichkeiten in Einklang? Welche Prozesse müssen standardisiert oder personalisiert werden?

Die Macht der Transparenz

Die Digitalisierung hat weltweit zu einer noch nie dagewesenen Transparenz und Vergleichbarkeit der Angebote von Leistungen und Produkten auf den Märkten geführt. Dadurch kam es zu einer Machtverschiebung: Der Markt wird durch die Nachfrage dominiert. Deshalb muss auch direkt beim Kunden angesetzt werden. Man muss „verstehen“ wie der Kunde tickt, was er möchte und was er möglicherweise auch gerade nicht will. Nur daraus lassen sich die geeigneten Schritte in der digitalen Transformation ableiten.


Was will der Kunde?

  1. Der Kunde will persönliche und individuelle Angebote

Wer versteht wie seine Kunden ticken, kann ihnen maßgeschneiderte Angebote unterbreiten. Banner-Werbung, Tracking, Geofencing, digital gesteuerte Displays sind einige der Beispiele, die hierbei zum Einsatz kommen können. Vor allem Onlinehändler profitieren längst davon, dass sie ihre Kunden bestmöglich kennen – und mit jedem Klick und Kauf besser kennenlernen. Dank ausgeklügelter Algorithmen, die im Hintergrund jedes Kundenbesuchs im Webshop laufen, wissen sie, wer sich wann und wie lange welches Produkt anschaut und am Ende in den Warenkorb legt und kauft. Mit diesem Wissen können sie ihren Kunden passgenaue Angebote unterbreiten.

  1. Der Kunde will unterschiedliche Kontakt- und Vertriebskanäle nutzen

Wer seine Zielgruppe kennt und weiß wo diese sich bewegt, kann auch die entsprechenden Kanäle verwenden, um mit seinen Kunden in Kontakt zu kommen und zu bleiben. Statt überall „mitzumachen“ den Fokus auf die Zielgruppen-relevanten Kanäle legen.

  1. Der Kunde will es sofort!

Kurze Reaktionszeiten, schnell abgeschlossene Transaktionen und dennoch ein erreichbarer (persönlicher) Service ist