Die Buyer’s Journey bildet die unterschiedlichen Phasen aus der Sicht eines Leads ab – vom Bewusstsein, dass ein Problem vorliegt bis zur Entscheidung, ein Produkt oder eine Dienstleistung zu kaufen. Im Gegensatz dazu bildet die Pirate Metrics die gesamte “Reise” ab, die Ihre Leads von der ersten Interaktion mit Ihnen bis zu einem zufriedenen Bestandskunden durchlaufen. Es handelt sich hierbei um den Sales Funnel den Leads üblicherweise durchlaufen.
Was ist die Pirate Metrics?
Die Pirate Metrics bildet den gesamten Vertriebsprozess ab – von der Akquise eines Leads über die erfolgreiche Kundenbindung, bis zu Empfehlungen, die Kunden für Sie abgeben.
Der Weg besteht fünf Phasen:
- die Akquise eines Leads,
- die Aktivierung des Leads,
- die Bindung des Kunden,
- der Ertrag den man verdient und
- die Empfehlung die der Kunde abgibt.
INFOBOX
Die Pirate Metrics wurde von Dave McClure (ehemaliger CEO von 500 Startups) mit dem Ziel entwickelt, dass Startups schon sehr früh im Vertriebsprozess erkennen können, wo der größte Optimierungsbedarf liegt. Natürlich ist dieses Tool nicht nur für Startups ein nützliches Werkzeug sondern für jedes Unternehmen, unabhängig von ihrer Größe.
Die Phasen der Pirate Metrics im Detail
ACQUISITION
Die erste Stufe in der Pirate Metric ist die Akquise. Das ist der erste Berührungspunkt des Nutzers mit Ihrem Unternehmen. Dies kann über unterschiedliche Kanäle passieren und genau das gilt es auch herauszufinden: wer ist meine Zielgruppe, auf welchen Kanälen interagiert meine Zielgruppe und welche Kampagne, auf welchem Kanal funktioniert am besten und bringt die meisten Nutzer.
Wichtige Fragestellungen für die Optimierung der Akquise:
- Wo entdecken Nutzer mein Unternehmen?
- Kommen meine Nutzer über bezahlte Kanäle oder auf eigenen Antrieb (zB. organische Suche)?
- Welche Wirkung hat meine Brand?
- Welcher Kanal und welche Kampagne funktioniert am besten?
Kommunikationskanäle die in dieser Phase relevant sind:
- Google (SEO + Ads)
- Social Media
- Landing Pages
- Newsletter
KPIs die in hier gemessen werden sollten:
- Newsletter-Anmeldungen
- Downloads (von zB. Whitepaper oder E-Book)
- Ausfüllen eines Kontaktformulars
ACTIVATION
Die zweite Stufe ist die Aktivierung. Das ist die erste Erfahrung, die eine Person mit Ihrem Unternehmen bzw. Ihrem Produkt/Ihrer Dienstleistung hat. Wenn Ihr Besucher aktiviert werden kann, bedeutet dies, dass Interesse am Produkt/an der Dienstleistung Ihres Unternehmens besteht. Dies bezeichnet man als “Aktivierungskonvertierung”.
Dienstleistung vs. Produkt
Bei Dienstleistungsunternehmen ist die erste und zweite Phase (Akquise + Aktivierung) oft überlappend. Wenn Sie allerdings (digitale) Produkte verkaufen, melden sich Nutzer in dieser Phase für ein Probemonat oder eine Testphase an, um Ihr Produkt intensiver nutzen und ausprobieren zu können.
Wichtige Fragestellungen für die Optimierung der Akquise:
- Wie nehmen meine Nutzer den ersten Besuch wahr?
- Wie viele davon interessieren sich für mein Angebot?
- Wie viele verlassen die Seite sofort wieder?
- Wie lange bleiben die Nutzer und wie viele Seiten schauen sie sich an?
- Registrieren sich die Leads?
- Folgen die Nutzer dem Unternehmen auf Social Media Accounts?
Kommunikationskanäle die in dieser Phase relevant sind:
- Landing-Pages
KPIs die in hier gemessen werden sollten:
- Anmeldung zu Probemonat des Produktes
- Download der Freemium Version des Produktes
- Newsletter-Anmeldungen
- Downloads (von zB. Whitepaper oder E-Book)
- Ausfüllen eines Kontaktformulars
RETENTION
In der dritten Phase geht es um die Kundenbindung. Eine sehr wichtige Phase, da die Investition in die Kundenbindung bis zu 25x kostengünstiger ist als die Neukundenakquise. Diese Phase beginnt ab dem Moment der Aktivierung und läuft bis zum “Ausscheiden” des Kunden aus Ihrem Vertriebsprozess. Es geht bei dem Thema Kundenbindung auch um potentielle Up- und/oder Cross-Selling Möglichkeiten bei bestehenden Kunden, die Sie erfolgreich “gebunden” haben.
Wichtige Fragestellungen für die Optimierung der Akquise:
- Kommen meine Nutzer wieder? Wie häufig?
- Beim wievielten Besuch konvertieren sie?
- Wann beginnen sie mein Produkt/Dienstleistung intensiv zu nutzen?
Kommunikationskanäle, die in dieser Phase relevant sind:
- E-Mail Marketing
- Retargeting
KPIs die in hier gemessen werden sollten:
- Customer Lifetime Value (CLTV)
- Abwanderungsrate (“Churn Rate”)
- E-Mail-Klickzahlen
- Website-Besuche
REVENUE
Der Umsatz ist jene Phase, die beginnt, sobald ein Nutzer sich endgültig zum Kauf Ihres Produkts entschieden hat. Wichtig ist hier anzumerken, dass der “Vertriebsprozess” hier nicht endet. Wie in Schritt 3 beschrieben, ist die Kundenbindung auch nach der Konvertierung ein wichtiges Thema und auch die damit zusammenhängende “Word-Of-Mouth Werbung” des Kunden (siehe Schritt 5: Referral).
Wichtige Fragestellungen für die Optimierung der Akquise:
- Verdiene ich langfristig Geld mit meinem Produkt oder Dienstleistung
- Wie hoch ist mein Customer Lifetime Value (CLTV)?
- Wie viel muss ich für einen neuen Nutzer ausgeben?
Kommunikationskanäle die in dieser Phase relevant sind:
- Website-Check-Out-Flow beim Kauf
- E-Mail / Telefon
KPIs die in hier gemessen werden sollten:
- Customer Lifetime Value
- Customer Acquisition Cost
- Conversion Rate
REFERRAL
Empfehlungen sind möglicherweise eine der wichtigsten und oft unterschätzten Metriken, auf die man sich konzentrieren sollte. Mundpropaganda ist das mit Abstand beste Marketinginstrument, das man haben kann. Empfehlungen von Bekannten und Freunden erzielen auch die höchsten Conversion-Rates. Referral-Tools können dabei helfen, den Erfolg von Mundpropaganda und Empfehlungen sicherzustellen: Buttons, um Artikel zu teilen, Promo-Codes, Affiliate-Links, Referral Technologien, “Powered by XY”-Angaben sind nur einige davon.
Wichtige Fragestellungen für die Steigerung der Empfehlungen von Ihren Kunden:
- Wie zufrieden sind meine Nutzer?
- Schaffe ich mit meinem Angebot einen echten Mehrwert, den Nutzer gerne weiterempfehlen?
- Über welche Kanäle wird mein Unternehmen weiterempfohlen?
Kommunikationskanäle, die in dieser Phase relevant sind:
- Social Media (Shares)
- Referral Marketing
KPIs die in hier gemessen werden sollten:
- Net Promoter Score (NPS)
- Viral Coefficient
- Nutzeranzahl, die ihre Freunde zum Produkt eingeladen haben (Referral Marketing)
Zusammenfassung
Die Pirate Metric bietet einen groben Überblick über den Vertriebsprozess der Kundengenerierung. Sie zeigt Ihnen, welche Metriken in welcher Phase zu messen sind und worauf Sie achten sollten. Zudem ist die Pirate Metric ein optimales Werkzeug, um einen Einblick zu bekommen, wo der Vertriebsprozess in Ihrem Unternehmen den größten Optimierungsbedarf hat.
Falls Sie gerade Probleme in der Akquisition von neuen Leads haben, so beraten wir Sie gerne und helfen Ihnen Ihre potenziellen Kunden bestmöglich zu erreichen.
Bis zum nächsten Update – Eure Growth Ninjas,
Adrienne, David, Hermann, Johannes, Katharina B., Katharina T., Stefan K. & Stefan G.
