Kunde: lexoffice

Du kümmerst dich um dein Business, lexoffice erledigt den Rest. Ganz automatisch.

lexoffice stammt aus dem Hause Lexware, das seit 1989 mit kaufmännischer Standardsoftware erfolgreich am Deutschen Markt ist. Knapp 200 lexoffice Mitarbeiter:innen geben jeden Tag Alles, um ihren Kunden – KMU in Deutschland – bei allen Dingen rund um Papierkram, Buchhaltung und lästigen Routinen im Büro den Rücken freizuhalten. Als Teil der Haufe Group mit über 2.000 Mitarbeiter:innen weltweit, profitieren die Kund:innen von der Fachexpertise des Verlags ebenso wie von der Kontinuität und Stabilität eines seit über 85 Jahren existierenden Familienunternehmens.

“Stefan hat uns in einer komplexen Ausgangssituation zunächst geholfen, an Schlüsselstellen in unserem Leistungsangebot pragmatische Quick Wins für unsere Kunden zu identifizieren und sofort umzusetzen. Parallel hat er dafür gesorgt, dass sich unsere Datenbasis und unsere Outcome-Messungen verbessern. So konnten wir mit seiner Hilfe bessere, dateninformierte Entscheidungen treffen, bei deren Operationalisierung Stefan dann ebenfalls wieder extrem wertvolle Unterstützung geleistet hat. Danke Stefan für Deine großartige Unterstützung!”

Dr. Carsten Block
Chief Product Owner lexoffice

Herausforderung

lexoffice ist in den letzten Jahren sehr dynamisch gewachsen. Um dieses starke Wachstum auch für die Zukunft bestmöglich zu unterstützen, wurde bereits in 2019 ein Schwerpunkt in den verstärkten Ausbau der Kund:innen-Kommunikation gelegt. Dies umfasste sowohl die Outbound-Kommunikation (z.B. Onboarding, Newsletter, Engagement), als auch die Inbound-Kommunikation (z.B. Support-Anfragen, Bewertungen, Produkt-Feedback).

Growth Ninjas Lösung

In einem gemeinsamen Kick-off Workshop vor Ort in Freiburg i. Br. haben wir mögliche Maßnahmen gebrainstormt und anhand deren erwartetem Impact vs. deren Umsetzbarkeit priorisiert.

So wurde die Onboarding-Kommunikation für neue Tester:innen und Neukund:innen als Fokusthema gewählt, das wir mit Kolleg:innen aus den betroffenen Teams (Team-of-Teams-Ansatz) über strukturierte A/B Tests schrittweise verbessert haben. Parallel dazu haben wir neue Jobs zum Thema Marketing Automation ausgeschrieben und besetzt, sodass ‘Marketing Automation’ jetzt mit einem eigenen Team addressiert wird.

Als zweites großes Fokusthema sind wir das Thema Kundenservice angegangen. Wir haben die strukturiert gemessene Kundenzufriedenheit zur KPI gemacht und Scrum in die Arbeitsweise des Kundenservice integriert. So gelang uns auch die bessere Vernetzung mit den Produkt-Teams, die ebenfalls nach Scrum arbeiten. In diesem Setup agierte Stefan von den Growth Ninjas interimistisch als Product Owner Customer Happiness für lexoffice. Er unterstützte uns auch im Hiring, sodass wir diese wichtige Rolle dauerhaft besetzen konnten.

Projektergebnis & Kundennutzen

Folgende Ergebnisse konnten wir gemeinsam erreichen:

Signifikante Steigerung der Conversion-Quote von Testern zu Käufern, somit Steigerung des Neukund:innen Wachstums
Reduktion der Churn-Rate nach dem Onboarding, somit nachhaltige Steigerung der Customer Lifetime
Starke Erhöhung der Self-Service-Quote, d.h. Kund:innen, die sich via FAQs selbst helfen können
Signifikante Steigerung der gemessenen Kund:innenzufriedenheit (anhand CSAT-Score) nach Service-Interaktionen
Auszeichnung mit dem Deutschen Servicepreis als Testsieger in der Kategorie Buchhaltungssoftware

Als Growth Ninjas sind wir sehr stolz, dass wir lexoffice über zwei Jahren begleiten durften und einen Beitrag zum kontinuierlichen Wachstum leisten konnten.